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A tecnologia mudou todas as relações, inclusive, com a sua empresa!

Você já parou para pensar quanto o relacionamento entre as pessoas mudou com a evolução da tecnologia?
Se você tem mais de 25 anos, certamente, vai se lembrar de um hábito bem comum nas filas do banco, supermercado, sala de espera do médico, etc… Enquanto esperavam, as pessoas começavam a conversar sobre o tempo, sobre a demora no atendimento ou sobre algum acontecimento. Enfim, fila era quase sinônimo de tempo de conversa com desconhecidos.
Isso mudou!


Hoje, fila é quase sinônimo de tempo para ficar na internet, acessar redes sociais, jogar uma variedade enorme de joguinhos, ou qualquer outra coisa, menos conversar com pessoas.
Na verdade, até dentro das casas as conversas reduziram bastante. Você, certamente, já viu alguns memes que mostram casais, família e amigos reunidos, mas cada um no seu celular.
Agora, se entre família e amigos as pessoas preferem o uso das ferramentas digitais para conversar, imagina no relacionamento com as empresas?

Mudanças no atendimento ao cliente

Antigamente, a maioria das empresas precisava ter um balcão de atendimento. As pessoas tinham algum tipo de problema no produto ou serviço e se dirigiam até a empresa para resolver a questão.
O telefone se popularizou e mudou tudo, então, nasceram os call centers e os “números 0800”, que facilitavam o contato do cliente com a empresa. Mas, a internet chegou e os anseios dos consumidores mudaram novamente.
Agora, eles preferem ter acesso às ferramentas que permitam que façam suas solicitações sem que precisem passar por um atendimento humano.
É o que comprova a pesquisa “O estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” realizado pelas empresas NeoAssist e Social Miner: “87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento sem a intervenção humana”, e ao mesmo tempo, a solução mais rápida de seus problemas!
Outra pesquisa “Canais de atendimento ao cliente no Brasil” realizado pela Zendesk, que compara o comportamento dos consumidores brasileiros ao de outros países e identifica que somos mais intolerantes a problemas com produtos ou serviços do que o restante do mundo, esperamos resolução rápida (92% citam a velocidade da resposta como importante) e o atendimento unificado.
A pesquisa da Zendesk também identificou que os brasileiros são os que mais indicam quando tem suas expectativas atendidas – 64% contra a média global de 56%. Por isso, conquistar a satisfação do seu cliente é importante não só para fidelizá-lo, mas também como ferramenta para a prospecção de novos clientes.
Agora, sua empresa está preparada para oferecer um atendimento que atenda às expectativas do consumidor?

O atendimento que o cliente espera

A pesquisa “O estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” mostra que 71,3% considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC.
Porém a questão é: Como construir um atendimento ao cliente que seja eficiente?
Essa construção passa pela adoção de ferramentas de gestão de atendimento, portais, aplicativos, entre outras ferramentas que facilitam e geram comodidade ao cliente, ao mesmo tempo em que promovem inovação, melhoria dos processos e até redução de custos nas empresas.

Gestão de Atendimento

A ferramenta de gestão de atendimento tem como objetivo estreitar o vínculo que existe entre a empresa e seus clientes, reunindo todas as suas informações e dados das suas interações com a marca.
O conjunto de informações reunidas permite um atendimento mais personalizado e antecipar– se às necessidades do cliente, facilitando a interação e contribuindo para maior percepção de qualidade.

URA

Uma das primeiras tecnologias de atendimento ao cliente, a Unidade de Respostas Audível (URA), acelera o processo de atendimento, à medida em que transforma o menu predefinido em áudio e nos coloca em contato direto com o profissional da área desejada.
Antecessor do chatbot ela também agiliza o atendimento e permite que, por exemplo, uma segunda via de boleto seja enviada de forma automática.

Chatbots

Os chatbots estão entre as soluções mais inovadoras de atendimento ao cliente. Eles podem ser inseridos nas redes sociais, no site, aplicativo e em outros canais, permitindo que os clientes tenham suas demandas atendidas, inicialmente ou em sua totalidade, por um programa de inteligência artificial aperfeiçoado para simular atendentes reais nas conversas com usuários.

Aplicativos

Os aplicativos facilitam a interação do cliente com a empresa, à medida que permite que com alguns cliques em seu smartphones, o consumidor tenha acesso às informações relevantes referentes ao seu contrato com empresa. Desde histórico, documentos importantes, solicitações e andamentos e registros financeiros, entre outros.

Sites e portais

Esses, geralmente, são os primeiros canais de contato do consumidor com a marca, e por isso é essencial que sejam ferramentas preparadas para atender às principais solicitações dos clientes e facilitem o atendimento pessoal, quando necessário.
E essa preocupação com a qualidade do atendimento deve ser um dos principais pontos de atenção da empresa, até porque segundo a pesquisa realizada pela NeoAssist e Social Miner, 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto que tivessem um melhor atendimento.
Sendo assim, avaliar a qualidade dos serviços prestados deve ser um compromisso constante das empresas que desejam manter-se competitivas. Se este é o objetivo da sua empresa, clique aqui e confira algumas dicas para avaliar a qualidade dos serviços que você tem oferecido.