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Como está a experiência do cliente na sua administradora?

Você já ouviu falar em customer experience?

Esse termo tem sido cada vez mais utilizado no mundo corporativo e, em tradução direta, quer dizer experiência do cliente.

A empresa Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, define que “customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer área de uma organização”. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor gerado pela sua marca — inclusive financeiro.

Mas sabe o que isso quer dizer na prática?

Você já viveu uma experiência de consumo com a qual tenha ficado encantado?

Se sua resposta foi sim, provavelmente, os sentimentos vividos naquele momento também voltaram a memória.

E talvez tenha até comentado sobre essa experiência positiva com seus familiares e amigos (ou mesmo compartilhado sua satisfação em alguma rede social) e, sempre que possível recomenda a empresa. Acertamos?

Pois é, esta é outra forma de explicarmos customer experience.

Mas como sua administradora pode oferecer experiências semelhantes aos seus clientes?

O que o consumidor espera?

A expectativa de todo consumidor, inclusive você quando está nesse papel, é ser, no mínimo, bem atendido, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. O encantamento acontece quando o seu cliente percebe o cuidado da sua marca na personalização de cada interação, antevendo a necessidade dele, até mesmo, aquela que ele nem sabia que teria.

O maior estudo sobre experiência do cliente realizado no Brasil pela Octadesk e a Mindminers, o CXTrends, aponta que 55% das empresas não estão satisfeitas com o atendimento que disponibilizam para o cliente.

Agora, se esta é a visão delas, imagina a dos consumidores?

Para ser ter uma ideia, 72% dos consumidores classificam o atendimento disponibilizado pelas empresas como mediano ou ruim, ou seja, a maioria das empresas precisa mudar, e muito, as diferentes etapas de atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que o mesmo estudo aponta que os fatores mais relevantes para um consumidor comprar novamente são: 68% qualidade do produto/serviço, 65% do atendimento e 65% preço.

Condômino também é cliente. Saiba como construir uma estratégia de customer experience!

Trazendo o conceito de Customer Experience para as administradoras de condomínios, é válido lembrar que, embora a relação principal da empresa seja com síndicos, conselheiros e zeladores, os condôminos também são clientes e merecem total dedicação, uma vez que da satisfação da maioria deles depende a permanência da administradora na gestão do condomínio.

Sendo assim, a adoção da estratégia de Customer Experience é um diferencial importante para as administradoras que desejam manter-se competitivas no mercado. Para isso:

1 – Ouça atentamente os clientes: disponibilize diferentes canais para ouvi-los nos diversos pontos de interação deles com a marca;

2 – Ofereça algo único: quais as características únicas e exclusivas que você pode oferecer para melhorar a experiência do cliente em algum ponto da interação?

3 – Disponibilize atendimento rápido e integrado nas diferentes etapas do processo de compra do cliente. É importante que o consumidor receba a mesma atenção e resposta nos diversos canais de comunicação;

4 – Desburocratize os processos, facilitando e modernizando os sistemas;

5 – Facilite o uso: adote ferramentas e canais que sejam intuitivas e fáceis de usar;

6 – Treine sua equipe.

Tecnologia principal aliada para a melhoria da experiência do cliente

Atualmente, diversas formas de atendimento estão disponíveis para consumidor, seja para compra do produto ou serviço, para atendimento pós-venda ou suporte.

Atendimento por voz, por chat, por e-mail, por mídias sociais, chatbot, site, aplicativos de mensagens instantâneas…  As possibilidades são muitas e os clientes acabam escolhendo aquela que é mais conveniente e na qual se sentem seguro.

Mas, independentemente do canal e da estratégia, o que o consumidor deseja mesmo é que a sua solicitação seja atendida rapidamente e com eficiência. Quando isso acontece, o cliente se sente respeitado e que seu tempo foi valorizado (afinal, este é um recurso precioso e em extinção).

Para isso, a tecnologia é uma grande aliada na hora de disponibilizar serviços de atendimento. Soluções como o Atentum, disponibilizados para as administradoras pela Athos, permitem o registro de todas as interações do cliente com a empresa e dos processos adotados para atender a solicitação até o fechamento da demanda, criando um verdadeiro dossiê do relacionamento.

Além de facilitar a conquista da melhoria na satisfação do cliente, a adoção da tecnologia favorece a redução de custos, o aumento da produtividade, moderniza os processos, agiliza os procedimentos, reduz a reincidência de problemas e permite uma visão integrada em tempo real, o que contribui muito para a tomada de decisão e adoção da melhoria contínua.

Depois de saber um pouco mais sobre a estratégia de Customer Experience, percebeu que há espaços para melhorias nos processos internos da sua administradora?

Podemos te ajudar a identificar as tecnologias adequadas para a construção deste processo! Vamos conversar sobre o assunto?