qualidade

O serviço que sua empresa presta tem qualidade?

O objetivo macro de toda empresa é (ou deveria ser) a satisfação dos clientes, certo? Mas, essa não é uma missão tão fácil, principalmente, no mercado de prestação de serviços.  Você sabe quais são os atributos essenciais observados pelos seus clientes antes de qualificar sua empresa como boa ou ruim?

Medir a qualidade de uma indústria não é fácil, mas tende a ser mais simples, uma vez que, ao comprar um produto, o que o consumidor espera, principalmente, é que ele cumpra “as promessas”, ou seja, funcione bem para o seu determinado fim.

Quando vamos para o mercado de serviço, a entrega não é um produto acabado e, sim, um conjunto de atividades que deve cumprir uma função. Essas atividades, geralmente, são realizadas por mais de uma pessoa e com adequações para a necessidade de cada cliente.  É neste ponto que pode ou não nascer uma série de problemas.

Pensa com a gente!

O que todo consumidor espera quando ele contrata uma prestação de serviço?

Geralmente, ele espera um atendimento rápido e cordial, com clareza das informações em todas as fases do projeto, o cumprimento dos prazos combinados, a execução do serviço de maneira adequada e eficiente para a necessidade dele e, no caso de recorrência, uma padronização das entregas.

E agora que a gente já sabe quais são os itens que os consumidores esperam, sejam eles Pessoa Física ou Jurídica, vamos falar sobre as principais dificuldades para a conquista da satisfação dos clientes?

Principais problemas do mercado de serviços

Atendimento despreparado ou demorado é um dos problemas que mais contribuem para a insatisfação dos clientes. Quem nunca viveu essa situação? Você liga para uma empresa para tirar uma dúvida ou resolver um problema simples e o atendimento transfere de um setor para o outro e ninguém responde de maneira objetiva.

Qual é a sua reação? Irritação e a vontade de não contratar mais nem um serviço da empresa e, provavelmente, na primeira possibilidade você mudará o fornecedor, certo?

Quando o consumidor consegue manter uma comunicação acessível, respostas claras e transparentes (ainda que seja na resolução de problemas), a probabilidade de manter-se satisfeito é grande.

Sendo assim, a principal atenção das empresas de prestação de serviços deve ser com o atendimento ao cliente. Porém, na maioria das vezes, a qualidade inadequada no atendimento é decorrente de outros problemas, como ausência de controle de dados e informações, excesso de papel e falta de processos estabelecidos.

É exatamente nesses pontos que a tecnologia aparece como grande aliada dessas empresas!

Confira alguns dos benefícios da tecnologia para a evolução da qualidade na prestação de serviços:

Melhoria na gestão

Por meio de sistemas de gestão desenvolvidos para o seu mercado de atuação, uma empresa pode ter o controle de todas as informações dos clientes. Esse controle pode ir desde o momento da contratação, passando pelas etapas de planejamento, estabelecimento de objetivos do trabalho, determinação dos setores/profissionais necessários para a execução das atividades e suas funções, controle das etapas de execução, dos prazos, custos e recursos.

Aumento da mobilidade

O armazenamento de dados na nuvem facilita, e muito, o atendimento aos clientes, uma vez que todas as informações ficam disponíveis para serem acessadas pela equipe interna e externa a qualquer hora e de qualquer lugar, agilizando o suporte ao cliente de forma precisa e eficiente.

Antecipação à necessidade

Com sistemas de Business Intelligence (BI) é possível identificar padrões de comportamento do consumidor e desenvolver novas soluções, contribuindo, e muito, para o aumento da percepção da qualidade e satisfação do cliente.

Facilidade na tomada de decisão

É inquestionável o poder da informação para a tomada de decisão. As tecnologias para armazenamento e organização de dados e de BI são aliadas essenciais para a construção de decisões adequadas, que refletem diretamente na qualidade dos serviços prestados e na satisfação e experiência do cliente.

Diferencial competitivo

Existe melhor diferencial competitivo do que o alto índice de satisfação dos clientes? Certamente não. Até porque, clientes satisfeitos tendem a ser fieis a uma marca/empresa e, com isso, tem chances muito maiores de permanecerem na carteira, indicarem seu negócio para outras pessoas e ainda serem cases para que você use nos processos de vendas!

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