Você já ouviu falar em customer experience?
Esse termo tem sido cada vez mais utilizado no mundo corporativo e, em tradução direta, quer dizer experiência do cliente.
A empresa Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, define que “customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer área de uma organização”. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor gerado pela sua marca — inclusive financeiro.
Mas sabe o que isso quer dizer na prática?
Você já viveu uma experiência de consumo com a qual tenha ficado encantado?
Se sua resposta foi sim, provavelmente, os sentimentos vividos naquele momento também voltaram a memória.
E talvez tenha até comentado sobre essa experiência positiva com seus familiares e amigos (ou mesmo compartilhado sua satisfação em alguma rede social) e, sempre que possível recomenda a empresa. Acertamos?
Pois é, esta é outra forma de explicarmos customer experience.
Mas como sua administradora pode oferecer experiências semelhantes aos seus clientes?
O que o consumidor espera?
A expectativa de todo consumidor, inclusive você quando está nesse papel, é ser, no mínimo, bem atendido, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. O encantamento acontece quando o seu cliente percebe o cuidado da sua marca na personalização de cada interação, antevendo a necessidade dele, até mesmo, aquela que ele nem sabia que teria.
O maior estudo sobre experiência do cliente realizado no Brasil pela Octadesk e a Mindminers, o CXTrends, aponta que 55% das empresas não estão satisfeitas com o atendimento que disponibilizam para o cliente.
Agora, se esta é a visão delas, imagina a dos consumidores?
Para ser ter uma ideia, 72% dos consumidores classificam o atendimento disponibilizado pelas empresas como mediano ou ruim, ou seja, a maioria das empresas precisa mudar, e muito, as diferentes etapas de atendimento ao cliente.
Vale ressaltar que o mesmo estudo aponta que os fatores mais relevantes para um consumidor comprar novamente são: 68% qualidade do produto/serviço, 65% do atendimento e 65% preço.
Condômino também é cliente. Saiba como construir uma estratégia de customer experience!
Trazendo o conceito de Customer Experience para as administradoras de condomínios, é válido lembrar que, embora a relação principal da empresa seja com síndicos, conselheiros e zeladores, os condôminos também são clientes e merecem total dedicação, uma vez que da satisfação da maioria deles depende a permanência da administradora na gestão do condomínio.
Sendo assim, a adoção da estratégia de Customer Experience é um diferencial importante para as administradoras que desejam manter-se competitivas no mercado. Para isso:
1 – Ouça atentamente os clientes: disponibilize diferentes canais para ouvi-los nos diversos pontos de interação deles com a marca;
2 – Ofereça algo único: quais as características únicas e exclusivas que você pode oferecer para melhorar a experiência do cliente em algum ponto da interação?
3 – Disponibilize atendimento rápido e integrado nas diferentes etapas do processo de compra do cliente. É importante que o consumidor receba a mesma atenção e resposta nos diversos canais de comunicação;
4 – Desburocratize os processos, facilitando e modernizando os sistemas;
5 – Facilite o uso: adote ferramentas e canais que sejam intuitivas e fáceis de usar;
6 – Treine sua equipe.
Tecnologia principal aliada para a melhoria da experiência do cliente
Atualmente, diversas formas de atendimento estão disponíveis para consumidor, seja para compra do produto ou serviço, para atendimento pós-venda ou suporte.
Atendimento por voz, por chat, por e-mail, por mídias sociais, chatbot, site, aplicativos de mensagens instantâneas… As possibilidades são muitas e os clientes acabam escolhendo aquela que é mais conveniente e na qual se sentem seguro.
Mas, independentemente do canal e da estratégia, o que o consumidor deseja mesmo é que a sua solicitação seja atendida rapidamente e com eficiência. Quando isso acontece, o cliente se sente respeitado e que seu tempo foi valorizado (afinal, este é um recurso precioso e em extinção).
Para isso, a tecnologia é uma grande aliada na hora de disponibilizar serviços de atendimento. Soluções como o Atentum, disponibilizados para as administradoras pela Athos, permitem o registro de todas as interações do cliente com a empresa e dos processos adotados para atender a solicitação até o fechamento da demanda, criando um verdadeiro dossiê do relacionamento.
Além de facilitar a conquista da melhoria na satisfação do cliente, a adoção da tecnologia favorece a redução de custos, o aumento da produtividade, moderniza os processos, agiliza os procedimentos, reduz a reincidência de problemas e permite uma visão integrada em tempo real, o que contribui muito para a tomada de decisão e adoção da melhoria contínua.
Depois de saber um pouco mais sobre a estratégia de Customer Experience, percebeu que há espaços para melhorias nos processos internos da sua administradora?
Podemos te ajudar a identificar as tecnologias adequadas para a construção deste processo! Vamos conversar sobre o assunto?